Introdução
Em 2024 começamos a desenvolver uma solução AIOps da Juspay com o objetivo de reduzir o churn passivo. Neste artigo, vamos explorar como a Juspay se integra à infraestrutura de pagamentos já existente de uma empresa, sem necessidade de reengenharia, e gerencia todas as funcionalidades de pagamentos recorrentes, ajudando a prevenir o churn passivo.
A Juspay opera de forma fluida entre adquirentes/PSPs, provedores de assinatura e diversos métodos de pagamento. Ela consome dados de várias fontes e considera inúmeras combinações para identificar a melhor estratégia de retenção, frequência e timing para as transações. Seja usando um único PSP ou uma configuração com múltiplos PSPs, a Juspay se adapta de forma inteligente.
O problema
“Tentativas recorrentes de transações são ineficazes sem considerar os diversos parâmetros. E são muitos parâmetros a serem considerados.”
Atualmente, a maioria das empresas adota um modelo de pagamento recorrente em suas operações, seja em envios e processamento automáticos ou assinaturas. Um componente crítico nesse modelo é a cobrança bem-sucedida dos clientes em intervalos regulares (semanal, quinzenal, mensal etc.). Quando uma transação recorrente falha, há o risco de churn involuntário por falha no pagamento.
Quando uma transação falha, o comerciante recebe um código de erro do adquirente. Redes como a Visa padronizam esses códigos de recusa. Alguns dos mais comuns incluem:
- Código 57 – Transação não permitida para o portador do cartão
- Código 51 – Fundos insuficientes
- Código R0 – Ordem de parada de pagamento
- Código 01 – Consulte o emissor
- Código 05 – Não autorizada
Existem mais de 70 códigos de erro nas redes de cartão. É aí que a complexidade começa: emissores dos EUA, que somam mais de 80, desenvolveram sistemas internos (checagens de risco, detecção de fraude, etc.) de forma distinta. Isso significa que diferentes emissores podem mapear erros distintos para o mesmo código, criando respostas inconsistentes entre emissores e BINs de cartões. Como resultado, comerciantes frequentemente recebem mensagens de erro agrupadas, perdendo detalhes críticos no processo.
Para exemplificar:
- O Código 05 (Não autorizada) pode significar fundos insuficientes, atividade suspeita que acionou alertas de fraude, limites diários de transação, entre outros.
- O Código 57 (Transação não permitida ao portador) pode indicar restrições do cartão, suspeita de fraude ou problemas de configuração.
Além disso, as redes categorizam os códigos de recusa de 1 a 4, restringindo com que frequência comerciantes podem tentar novamente, com penalidades por violações. Por exemplo:
- Erros de Categoria 1 nunca podem ser tentados novamente— cada tentativa incorreta pode gerar penalidades de US$ 0,10 a US$ 0,15.
- Erros de Categoria 2 a 4 podem ser tentados novamente até 16 vezes em 30 dias, após isso penalidades similares se aplicam.
Os adquirentes complicam ainda mais o processo, acrescentando suas próprias interpretações aos erros recebidos dos emissores, frequentemente divergindo na classificação dos códigos. Alguns também fornecem insights adicionais das redes, enquanto outros ocultam códigos de recusa, mascarando informações importantes.
O desafio
Mesmo quando o comerciante recebe códigos de erro corretos, elaborar uma estratégia de recorrência eficaz é extremamente complexo. É necessário considerar:
- Tipo de método de pagamento
- BIN e região do cartão
- Credenciais
- Histórico do cliente
- Valor da transação
- Regras da rede
- Número e frequência de tentativas
- Dia e horário da tentativa
- Penalidades
- Trade-offs
- Possibilidades de engenharia da transação
Sem uma estratégia robusta, muitos comerciantes adotam um modelo “tentar até conseguir”, aceitando qualquer resultado que vier.
A Juspay foi projetada para enfrentar esse desafio com uma abordagem inteligente e orientada por dados, minimizando churn e evitando penalidades.
A solução
A Juspay combate o churn involuntário atuando em duas frentes principais: engenharia de Recursos e engenharia de recorrências.
Engenharia de recursos:
Inclui funcionalidades que os comerciantes podem aplicar de imediato, além de melhorias que aumentam a taxa de sucesso das transações.
Design da Transação: É fundamental garantir que as transações estejam corretamente rotuladas, especialmente as recorrentes. Os parâmetros corretos devem indicar que se trata de uma Merchant Initiated Transaction (MIT), sinalizando aos emissores que segue as regras de cobrança recorrente.
Manter o cartão em arquivo atualizado: Se você estiver utilizando um token de processador (ou seja, um token vinculado a um processador de pagamentos específico), é essencial aderir aos serviços de atualização de cartão oferecidos pelas principais bandeiras. Esses serviços — Visa Account Updater (VAU), Mastercard Automatic Billing Updater (ABU), Discover Card Account Updater e American Express Cardrefresher — garantem que as informações dos cartões armazenados sejam atualizadas automaticamente, reduzindo a probabilidade de falhas nas transações devido a alterações nos dados do cartão (como novos números ou mudanças na data de validade). O acesso a esses serviços normalmente é feito por meio do seu processador de pagamento ou banco adquirente, podendo exigir cadastro dependendo dos termos do seu provedor.
Usar Tokens de Rede: Tokens de rede (emitidos por Visa, Mastercard etc.) se atualizam automaticamente quando há mudanças nos dados do portador, como reemissão ou novo vencimento. Isso reduz o churn involuntário e permite maior flexibilidade em setups com múltiplos PSPs, mantendo transações recorrentes contínuas mesmo com alterações no cartão.
Engenharia de recorrências:
Essa abordagem analisa profundamente os motivos das recusas e formula estratégias de retentativa inteligentes, levando em conta:
- Método de pagamento: Diferentes métodos (cartões, carteiras digitais, transferências bancárias) podem exigir abordagens distintas de recorrência.
- BIN do emissor: Fatores como o banco emissor, o tipo de programa do cartão e o tipo de cartão (débito, crédito, pré-pago) influenciam as estratégias de novas tentativas.
- Região: As estratégias de recorrência variam conforme a região (América do Norte, Europa, América Latina etc.) devido a regulamentações e práticas locais.
- Dia e hora: As transações podem ter mais sucesso com base em ciclos de pagamento (semanais, quinzenais, mensais), já que os saldos das contas dos portadores de cartão tendem a oscilar.
- Credenciais: Diferentes credenciais — token de rede, token de gateway, PAN claro, PAN antigo ou novo — podem apresentar diferentes taxas de sucesso nas recorrências.
- Frequência e número de tentativas: Estruturar as tentativas com uma cadência ideal e limitar o número de tentativas pode reduzir penalidades e ao mesmo tempo melhorar as conversões.
- Penalidades e compensações: códigos de erro Categoria 1 (não elegíveis para nova tentativa) podem gerar penalidades se forem recorrentes. Os comerciantes precisam equilibrar essas penalidades com os potenciais benefícios.
- Autorização completa vs parcial: Dependendo da natureza da transação, pode-se tentar uma autorização parcial (quando apenas parte do valor da transação é aprovada).
- Valor da transação: Transações pequenas e grandes podem exigir estratégias de tentativa diferentes.
- Histórico do usuário: Um cliente com histórico de pagamento mais longo e estável pode permitir mais tentativas.
- Configuração com um ou múltiplos PSPs: Em ambientes com múltiplos PSPs (provedores de serviços de pagamento), as transações podem ser distribuídas entre eles para aumentar as taxas de sucesso.
Exemplo de estratégia de novas tentativas
Vamos ver um exemplo de estratégia para uma transação que falhou com Código 05 (Não autorizada):
1. Primeira tentativa: Trocar o tipo de credencial (ex: usar PAN se a primeira tentativa foi com token de rede).
2. Segunda tentativa: Aguardar 24 horas — dando tempo para possíveis resets em sistemas de prevenção de fraude.
3. Terceira tentativa: Sincronizar com o dia de pagamento do cliente, baseado na região ou dados históricos do emissor.
4. Quarta tentativa: Tentar uma autorização parcial, se for permitido pelo MCC do comerciante e se estiver alinhado com a estratégia de negócios.
A cada tentativa, o código de recusa mais recente redefine dinamicamente a estratégia de recorrência. Em setups com múltiplos adquirentes, as tentativas podem ser orquestradas entre diferentes PSPs, maximizando as chances de sucesso e minimizando penalidades e riscos.
Engajamento
A Juspay ajuda empresas a analisar dados de transação, lógica de tentativas, relatórios de erro vindos dos PSPs e mecanismos de assinatura, oferecendo recomendações personalizadas. Isso fornece clareza sobre a saúde do negócio, identificando os principais fatores de churn passivo e destacando o maior potencial de melhoria que a Juspay pode entregar.
O diferencial da Juspay é sua capacidade de se integrar sem interromper o fluxo de transações existente. O comerciante não precisa investir recursos de engenharia para refatorar seu stack de pagamentos. A Juspay atua em paralelo, gerenciando todas as transações recorrentes de forma independente e com esforço mínimo.
Trabalhamos de perto com os times de engenharia e produto dos comerciantes, oferecendo suporte total à integração. Normalmente, começamos com um teste A/B e migramos progressivamente as transações recorrentes para a Juspay de forma controlada até a migração completa. Com mais de 12 anos de experiência em processamento de pagamentos e capacidade de lidar com 125 milhões de transações por dia, nossas recomendações vêm com a confiança que só a experiência em larga escala pode garantir.
